日本人は仕事のクレームに弱い・・・
これは以前からよく言われているが、
その理由も本当の対処法も分からないまま
日々ストレスまみれでクレームに翻弄されている人が多い。
そこでこの記事では、
クレームの本質と対処法を紹介する。
仕事のクレームの本質
仕事のクレームの本質を考える時に、
人間の怒りの感情の本質を思い出してみればいい。
怒りというのは、本人が予想したこととのギャップ、
思い通りにいかなかった時に感じる感情。
仕事のクレームは決して
あなたの人格を否定しているわけではないが、
日本人はこれを混同し必要以上に傷つく。
冷静に考えれば、電話または何度か取引をした程度で
あなたのことを分かっているわけではない。
まずは、仕事に向かっている自分と
人間としての自分を分けることが
クレームに対処する最初の姿勢だろう。
仕事のクレームへの対処法
仕事でクレームが出た場合、まずは
何が想定しない事態だったのかを
相手からしっかりヒアリングすること。
現状を冷静に把握するところから、全てが始まる。
怒りは斜めに受け止めると、暴風雨に変わる。
もし対面なら誠意を持って相手の目を見つめ、相手が
言いたいことを全て出し切るまでしっかり話を聞くことだ。
そもそも怒ったり怒鳴ったりするのは相手にとっても
かなり疲れる行為であって、何時間も恫喝することは通常できない。
とにかく嵐が収まるまで辛抱強く待つ。
この忍耐力がクレーム対応に何より求められる（笑）。
こちらに非があれば素直に謝るのは当然のこと。
その上で、できることで即座に対処する。
このスピード感が誠意を示すために大切。
俺もとにかく意識していたのは、
相手を待たせない、保留にしないこと。これによって
誠意が認められ、相手の態度が軟化したことが何度もある。
一方で、理不尽な仕事のクレームに対しては
はっきりノーと言うこと。
曖昧にしないのは、日本で増えているクレーマーを
調子に乗らせないためにも必須の態度だ。
ヘルプデスクの仕事を3年以上担当し、
クレームへの対処もかなり上手になっていた俺（笑）。
こうしたクレームはさっきも語ったように、
あなたの人格を否定するものではない。
職務上の自分と個人とを意識の中で
明確に分けておくこと・・・
このメンタルが日本人には特に必要になる。
